Amazonización: Marketing centrado en el cliente

Plataformas digitales como Amazon, Alibaba y Facebook están dominando los mercados y dando forma a las experiencias de los clientes de una manera decisiva. Como resultado de esto, un enfoque centrado en el cliente está mutando y convirtiéndose cada vez más en un factor crítico para el éxito. Para mantener el ritmo, tienes que reposicionarte, con el fin de ser capaz de responder a los desafíos a los que se enfrentan las empresas de manera efectiva y de una sola fuente.

El pedido de un móvil o de una mesa es un fenómeno que se está volviendo cada vez más popular en todo el mundo. En Alemania, los clientes de una taberna al aire libre de Múnich pueden pedir en el menú digital de uno de los doce restaurantes asociados, utilizando su smart phone y hacer que su comida se entregue en esa misma tabernita. Esta plataforma de entrega local llamada "Biergarten.ms" es un concepto innovador lanzado por la ciudad, con el fin de cumplir con las restricciones requeridas por la Covid-19. El éxito de la iniciativa habla por sí misma: esta solución de plataforma se ha convertido en un flujo de ingresos adicional para los restaurantes participantes, generando hasta un 25% de las ventas en algunos casos.

Durante años, plataformas modelos como esta han aumentado considerablemente. Las compañías como Amazon y Tencent fueron las pioneras, pero el mismo principio es aplicado cada vez mas en otras industrias y sectores económicos. La ventaja es obvia: las diferentes las plataformas conectan el lado de la oferta y la demanda, aumentando el valor añadido para ambas partes. Sin embargo, esto también supone una ventaja para la persona que opera la plataforma: ellos mismos no tienen que proporcionar los servicios que se ofrecen, pero se benefician del potencial de alta escalabilidad, mientras que las inversiones incurridas son relativamente bajas.

Hoy en día, siete de las diez principales empresas del mundo en términos de valor de mercado se basan en el modelo de negocio de la plataforma, incluyendo Amazon, Facebook y Alibaba. Lo que los hace extremadamente valiosos, es su acceso a los usuarios finales; pero esta no es la razón de su éxito: la experiencia coherente del cliente y la personalización integrada son factores decisivos, determinando cuánto tiempo permanecen activos los clientes en la plataforma y si la volverán a utilizar. Por lo tanto, es crucial optimizar las interfaces de los clientes de forma permanente.

La "amazonización" no se limita a ciertos sectores del mercado

La frecuentemente citada "Amazonización del consumo" promete a los usuarios finales una experiencia de usuario especial, y crea nuevas aspiraciones y demandas en otras empresas. Como resultado, los clientes están acostumbrados a hacer comparaciones directas entre productos y proveedores y a apreciar las experiencias de otros compradores y otras alternativas. Una cosa está clara: ahora es casi imposible para cualquier empresa escapar de la "Amazonización". Un enfoque centrado en el cliente se está convirtiendo en un factor crítico en el éxito de todas las empresas en casi todos los sectores, ya que los futuros lanzamientos de productos deben adaptarse a las necesidades de cada cliente. Como resultado, todos los departamentos de marketing deben modernizarse y realinearse.

Modelos de agencia personalizados

Esta nueva configuración se ha vuelto cada vez más inalienable para las empresas en los últimos años, y en última instancia también ha tenido un impacto en el mundo de las agencias. Como parte de su proceso de alienación, el Grupo Plan.Net se centra entre otras cosas, en proporcionar soluciones de servicio personalizadas para que sus clientes puedan recibir el mejor soporte posible en línea con los últimos requisitos. En esta propuesta, el Grupo está concentrando sus competencias en cuatro áreas: Data & Consulting; Experiencia; Tecnología; y Activación. En el caso de un cliente en particular, BMW, el Grupo dio un paso más allá, estableciendo THE MARCOM ENGINE, una plataforma de marketing que ofrece como servicio herramientas de marketing específicamente adaptadas a BMW, a nivel internacional y en todos los mercados considerados target. Estos servicios ayudan a la empresa a actuar de manera más eficaz y rápida con el fin de centrarse en la relación entre el usuario final a lo largo de un recorrido individual de un cliente. Esto se hace, por ejemplo, ofreciendo contenido altamente personalizado en los puntos de contacto respectivos para orientar el incentivo adecuado en ese momento.

Las conmociones que se están extendiendo de los consumidores "Amazonizados" a las empresas y sus proveedores de servicios son cualquier cosa menos trivial. Para poder actuar como gestores de interacción entre empresas y usuarios finales, los proveedores de servicios también deben utilizar procesos ajustados, bucles de coordinación compactos y un alto grado de transparencia entre los equipos individuales para estructurar sus competencias a un nivel de eficiencia tal que los requisitos de la empresa para el contacto con el cliente se cumplan plenamente a una velocidad consistentemente alta. Por lo tanto, la tarea consiste en hacer que el conocimiento disponible internamente sea centralizado para unas unidades, creando estructuras de equipo multifuncionales y convirtiendo estructuras rígidas en procesos ágiles.

Esta nueva constelación permitirá definir servicios personalizados, como soporte integrado para los clientes a lo largo del recorrido del cliente. Por lo tanto, podemos posicionarnos como un proveedor de soluciones, al igual que un constructor de plataformas.

Ingo Faecks, CEO Plan.Net Group