L’IA dans la gestion des parcours clients

Intégrer l’intelligence artificielle aux organisations marketing est une entreprise colossale. Les défis sont immenses, de la complexité des données aux déficits de compétences, en passant par les questions éthiques et les difficultés associées aux tentatives de gérer les expériences clients d’une manière globale. 

Et pourtant, l’espoir existe : pour exploiter le potentiel de l’IA dans le marketing, la gestion des parcours clients (CJM) est la clé. La CJM est le processus stratégique qui se concentre sur la compréhension, l’optimisation et l’amélioration de l’expérience client. En intégrant l’IA à ce processus, les avantages deviennent évidents : 

1. Meilleure compréhension du comportement des clients : associer IA et CJM permet de mieux comprendre le comportement des clients. En mettant en évidence leurs informations et leurs préférences, cela aide les organisations marketing à développer des expériences sur mesure en fonction des désirs de chacun. 

2. Personnalisation en temps réel : associée à la CJM, l’IA facilite la personnalisation en temps réel. Capable de parcourir rapidement d’importants ensembles de données, l’IA peut personnaliser le contenu et les recommandations sur plusieurs points de contact, afin d’améliorer l’expérience globale du client. 

3. Analyse prédictive : de l’alliance de l’IA et de la CJM naît l’analyse prédictive, grâce à laquelle les organisations marketing peuvent devenir plus proactives. Elles prennent des décisions basées sur des données afin d’améliorer l’expérience client et ne se contentent plus d’être dans la réaction face aux événements. 

4. Efficacité et automatisation : l’intégration de l’IA à la CJM ouvre la voie à l’automatisation des tâches. Le marketing par email et l’assistance client peuvent ainsi être automatisés, ce qui permet d’affecter les ressources à des projets plus stratégiques d’amélioration de l’expérience client. 

Fractionner le processus : la CJM et l’importance de savoir où commencer

En principe, l’IA peut être utilisée tout au long du parcours client. Dans les faits, toutefois, il peut être utile de se demander dans quels secteurs l’amélioration de l’expérience client apportera réellement de meilleurs résultats. Pour répondre à cette question, mieux vaut fractionner le parcours client en éléments gérables.  

1. Cartographie du parcours client : pour commencer, le parcours client doit être cartographié afin d’identifier les points de contact, les points de friction et les opportunités d’amélioration. Le fait de le représenter visuellement permet de définir clairement à quels endroits les interventions de l’IA se feront les plus efficaces. 

2. Évaluation des données : les sources de données existantes et leur qualité doivent faire l’objet d'une évaluation. En effet, pour que l’IA puisse fournir des informations de qualité, les données de base doivent être propres et précises. Vous devez par conséquent identifier les manques du processus d’acquisition des données et vous efforcer de les combler. 

3. Identification des cas d’utilisation : déterminez dans quels cas l’IA aura un impact maximal. Recommandations personnalisées, optimisation dynamique des contenus ou service client automatisé, par exemple. 

4. Définition d’objectifs clairs : définissez clairement vos objectifs d’intégration de l’IA au parcours client. Qu’il s’agisse d’optimiser la rétention, d’améliorer les ventes ou de renforcer la satisfaction client, il est indispensable de pouvoir s’orienter vers des objectifs clairs. 

5. Sélection des bons outils IA : choisissez les solutions IA correspondant aux cas d’utilisation identifiés. Algorithmes d’apprentissage automatique, traitement automatique des langues ou analyse prédictive, vous devez sélectionner des outils capables de répondre aux besoins spécifiques de vos objectifs marketing. 

Créer des quick wins : commencer, apprendre, répéter

Les organisations marketing désireuses de se tourner vers l’IA craignent avant tout la complexité supposée des projets de mise en œuvre et le risque d’erreurs coûteuses qui les accompagne. Pour se rassurer, il est important qu’elles mettent en place des projets pilotes afin d’obtenir des résultats rapides. Cette implémentation à une échelle limitée permet de réaliser des essais ciblés et d’apporter rapidement des ajustements itératifs. La surveillance continue des indicateurs clés de performances (taux d’engagement, taux de conversion, scores de satisfaction client) apporte de précieuses informations sur les initiatives basées sur l’IA. Vos équipes doivent donc être encouragées à partager leurs informations, leurs succès et leurs difficultés avec leurs collègues, dans une optique d’apprentissage collectif. 

En appliquant cette approche structurée des problématiques liées à l’adoption de l’IA, les organisations marketing transforment l’incertitude en avantage concurrentiel. À l’ère du numérique, l’expérience client est plus importante que jamais. Le succès passe donc par l’intégration de l’IA à la CJM. Il ne s’agit pas simplement de mettre en œuvre l’IA, mais bien de l’utiliser pour améliorer l’expérience client, nouer des relations de confiance et obtenir un avantage concurrentiel dans un paysage marketing en constante évolution. 

Auteur : Lukas Paschke, Directeur général Consulting chez Plan.Net Journey