© Serviceplan Group 2024
Interaktion med varumärken digitalt kan ibland vara frustrerande och tidskrävande för användare. Det kan handla om en app utan mervärde, en e-handel med otillräckliga filtreringsalternativ eller en webbplats som gör det onödigt komplicerat att konfigurera cookieinställningar. Sådana upplevelser leder till att konsumenter känner sig irriterade eller till och med bedragna och – i värsta fall – vänder sig bort från varumärket.
Idag spelar digitala upplevelser en avgörande roll för varumärkeslojalitet – användarnas höga förväntningar måste uppfyllas. Det lönar sig därför för varumärken att investera i en övertygande digital upplevelse. Vi har utvecklat en enkel ram med fem användbara element mot vilka vi kan mäta vårt arbete. Vi kallar denna ram U.N.I.T.E.
U – Unbiased (opartisk)
Mer än någonsin tidigare konfronteras vi med falska nyheter. Men risken för desinformation uppstår inte bara vid politiska och sociala frågor; det händer till och med under dagliga digitala interaktioner. "Boka nu – erbjudandet gäller endast idag" – de flesta har sannolikt stött på sådan manipulation när de till exempel bokar en resa. Även om upplevelser som dessa är effektiva när det gäller konvertering – vilket gör kunderna nöjda – irriterar de också användarna enormt. Det finns inget definitivt svar för eller emot detta, men ett värde som "opartisk" utlöser åtminstone en öppen diskussion mellan teamet och kunden om den bästa handlingsvägen.
Varumärken behöver skapa och leverera onlineinnehåll, interaktioner och digitala tjänster som är rättvisa, pålitliga, etiska och ärliga – kort sagt: opartiska. Detta gäller även användningen av algoritmer. Företag måste säkerställa att de inte gynnar en grupp eller individ framför en annan. Dessutom måste användarna förstå hur algoritmer fungerar och syftet bakom digitala interaktioner vara transparent. Detta inkluderar att avslöja hur digitala system fungerar, hur data används och hur beslut fattas.
N – Noteworthy (anmärkningsvärt)
Digitala upplevelser kan beskrivas som "anmärkningsvärda" om de övervinner gränser och sätter nya standarder. De kännetecknas av exceptionellt hantverk och en kärlek till detaljer. Magin bakom dessa anmärkningsvärda digitala upplevelser kommer från den sömlösa integrationen av teknik och design – kombinerat med ett innovativt tillvägagångssätt för berättande.
Sportutrustningstillverkaren Nike har i åratal betonat sin innovativa styrka. Det var en av de första att erbjuda anpassad sneakerkonfiguration online. Med en mycket tidig närvaro i Metaverse, Nikeland, fortsätter Nike att spela en pionjärroll inom nya teknologier. Tillverkaren är också en av de största försäljarna inom NFT-affärer med flera virtuella sneakerkollektioner. Med sina digitala samlarobjekt har Nike öppnat upp ett helt nytt affärssegment – och än en gång utlöst en hype bland fans.
I – Impactful (intryck)
Digitala upplevelser måste göra intryck. Detta innebär att onlineplattformar, verktyg och tjänster inte bara ska vara intelligenta när det gäller funktionalitet; de måste också erbjuda mervärde för företag och användare. Avancerade teknologier som AI kan också användas för att erbjuda effektiva, personliga, kontextrelaterade och adaptiva tjänster. Det är också viktigt att regelbundet uppdatera digitala kontaktpunkter baserat på användarfeedback och nya trender för att säkerställa att de förblir relevanta och effektiva. Deras effektivitet kan mätas kvantitativt, till exempel med KPI som användarlojalitet och konverteringsgrader.
Ett framgångsrikt exempel på detta är MTA Live Subway Map, en realtidskarta över New Yorks tunnelbanenätverk. Baserad på data från MTA – Metropolitan Transportation Authority, Nordamerikas största transportnätverk – ritas kartan dynamiskt om för att säkerställa att tåglinjer är uppdaterade och rör sig i realtid. Användare kan till exempel filtrera efter tåglinje eller visa special-/nödtidtabeller. Mervärdet för mer än åtta miljoner dagliga tunnelbaneanvändare är uppenbart.
T – Tailored (skräddarsytt)
Varför är Spotify den mest populära musikstreaming-appen? Oavsett om det handlar om en personlig årsöversikt, att skapa spellistor med vänner, den intelligenta algoritmen eller enkel åtkomst från olika enheter – Spotify har skapat vad vi kallar en skräddarsydd digital upplevelse.
Användarcentrering är kärnan i dessa upplevelser: varje aspekt av den digitala interaktionen är personlig och relevant för användaren. De är också responsiva, vilket innebär att de anpassar sig till förändrade användarpreferenser, beteenden och omständigheter i realtid, vilket säkerställer en dynamisk och engagerande interaktion. Samma sak gäller för Spotify: oavsett om du är i din bil, sitter vid din laptop eller är på en fest, anpassar sig plattformen till användarens sessioner och upplevelsen förblir konsekvent.
E – Easy (enkelt)
Vad är det för nytta med den mest kreativa och banbrytande digitala upplevelsen om användarna inte förstår eller missförstår avsikten bakom den? Precis: ingen nytta alls. Förutom allt annat är det viktigt att säkerställa att digitala upplevelser är enkla, tydliga och effektiva – kort sagt: användarvänliga. Användarna bör uppleva interaktionen som okomplicerad, effektiv och ansträngningslös. Detta kan till exempel vara intuitiv navigering på en webbplats, snabba laddningstider, snabb åtkomst till ofta använda funktioner eller effektiv kundsupport.
Sammanfattning
Med U.N.I.T.E. har vi på Plan.Net utvecklat en ram som definierar elementen i en extraordinär, differentierande digital upplevelse. Alla fem element behöver inte beaktas lika mycket i alla digitala upplevelser. Ibland är en faktor viktigare än en annan. Precis som med matlagning beror mängden av en viss ingrediens på vilken rätt som tillagas. Men ramverket ger våra team och våra kunder den struktur vi behöver för våra diskussioner.
Dessutom kan vi med vårt specialutvecklade U.N.I.T.E. audit-verktyg snabbt utvärdera en befintlig kundupplevelse och ge tematiska och riktade rekommendationer som kan förbättra enskilda gränssnitt eller hela ekosystemet av upplevelsen.
Författare: Christian Waitzinger, CXO Plan.Net Group