Stärker als jemals zuvor sehen wir uns mit Fake News konfrontiert. Der Gefahr von Desinformation begegnen wir aber nicht nur im Zusammenhang mit politischen und gesellschaftlichen Themen, sondern auch bei alltäglichen digitalen Interaktionen. „Buchen Sie jetzt – dieses Angebot ist nur heute gültig“ – solche manipulierenden Aufrufe sind wohl schon den meisten beispielsweise bei der Reisebuchung untergekommen. Experiences wie diese sind auf der einen Seite zwar wirksam in Hinsicht auf die Conversion, und das macht den Kunden glücklich, auf der anderen Seite aber nerven sie die Nutzer:innen ungemein. Es gibt hier keine klare Antwort für oder dagegen, aber ein Wert wie „unbiased” eröffnet zumindest eine offene Diskussion zwischen Team und Kunde, was die beste Vorgehensweise ist.

Marken müssen Online-Inhalte, Interaktionen und digitale Services kreieren und bereitstellen, die fair, vertrauenswürdig, ethisch und ehrlich sind – unvoreingenommen eben. Das gilt auch beim Einsatz von Algorithmen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass diese keine Gruppe oder Einzelperson gegenüber einer anderen bevorzugen. Darüber hinaus sollte die Funktionsweise von Algorithmen und die Absichten hinter der digitalen Interaktion transparent für die Nutzer:innen sein. Dazu gehört es, offenzulegen, wie digitale Systeme funktionieren, wie Daten verwendet und Entscheidungen getroffen werden.

Noteworthy sind digitale Erlebnisse, die es schaffen, Grenzen zu überwinden und neue Standards zu setzen. Sie zeichnen sich durch außergewöhnliches Handwerk und ihre akribische Liebe zum Detail aus. Die Magie solcher bemerkenswerten digitalen Erlebnisse ist auf die nahtlose Integration von Technologie und Design gepaart mit einem innovativen Storytelling-Ansatz zurückzuführen.

Beispiel gefällig? Sportartikelhersteller Nike unterstreicht seine Innovationskraft schon seit Jahren. Er war mit der erste, der eine Custom-Sneaker-Konfiguration online angeboten hat. Mit einer sehr frühen Präsenz im Metaverse hat Nike mit dem Nikeland auch jetzt eine Vorreiterrolle beim Thema neue Technologien. Und auch im NFT-Geschäft zählt der Hersteller mit mehreren virtuellen Sneaker-Kollektionen zu den Top-Sellern. Mit den digitalen Sammelstücken hat Nike ein ganz neues Geschäftsfeld erschlossen – und unter Fans wieder mal einen Hype ausgelöst.

Digitale Erlebnisse müssen wirkungsvoll sein. Das bedeutet, Online-Plattformen, Tools und Services sollten nicht nur in ihrer Funktionalität intelligent sein, sondern auch einen Mehrwert für Unternehmen und Nutzer:innen bieten. Um effiziente, personalisierte, kontextbezogene und adaptive Services anzubieten, können unter anderem auch fortschrittliche Technologien wie KI eingesetzt werden. Zudem gilt es, digitale Kontaktpunkte regelmäßig auf Grundlage von Nutzer:innenfeedback und neuen Trends zu aktualisieren, damit sie relevant und effektiv bleiben. Ihre Effektivität lässt sich quantitativ messen, etwa durch KPIs wie Nutzer:innenbindung oder Konversionsraten.

Ein gelungenes Beispiel ist die MTA Live Subway Map, eine Echtzeit-Live-Karte des New Yorker U-Bahn-Netzes. Auf der Grundlage der Daten der MTA – der Metropolitan Transportation Authority, dem größten Nordamerikanischen Verkehrsnetzwerk – wird die Karte dynamisch neu gezeichnet, um sicherzustellen, dass die Zuglinien auf dem neuesten Stand sind und sich in Echtzeit bewegen. Nutzer:innen haben zum Beispiel die Möglichkeit, nach den Zuglinien zu filtern oder sich Sonder- und Notfahrpläne anzeigen zu lassen. Der Mehrwert für mehr als acht Millionen tägliche Subway-Nutzer:innen ist offensichtlich.

Warum gilt Spotify als beliebteste Musik-Streaming-App? Sei es der persönliche Jahresrückblick, das Erstellen von Playlists gemeinsam mit Freund:innen, der intelligente Algorithmus oder der einfache Zugriff auf den Dienst von unterschiedlichen Devices – Spotify hat das kreiert, was man ein maßgeschneidertes digitales Erlebnis nennt.

Im Mittelpunkt solcher Erlebnisse steht die Nutzerzentrierung: Jeder Aspekt der digitalen Interaktion ist personalisiert und relevant für die Userin oder den User. Zudem sind sie responsiv, das heißt, sie passen sich in Echtzeit an veränderte Benutzerpräferenzen, Verhaltensweisen und Umstände an und gewährleisten eine dynamische und ansprechende Interaktion. So auch bei Spotify: Egal, ob man im Auto unterwegs ist, am Laptop sitzt oder eine Party feiert: Die Plattform passt sich den Modi der User:innen an und das Erlebnis bleibt konsistent.

Was hilft das kreativste, bahnbrechendste digitale Erlebnis, wenn User:innen die Absicht dahinter nicht oder falsch verstehen? Genau: rein gar nichts. Neben allem anderen muss also auch sichergestellt sein, dass digitale Erlebnisse einfach, klar und effizient sind – kurz gesagt: nutzerfreundlich. User:innen sollen die Interaktion unkompliziert, effizient und mühelos finden. Das kann zum Beispiel die intuitive Navigation auf einer Website sein, schnelle Ladezeiten, der schnelle Zugriff auf häufig genutzte Funktionen oder effizienter Kundensupport.