ZO MAAK JE DE KLANTREIS COMPLEET .

Veel CMO's hebben geen volledig beeld van hun klantreis, waardoor veel optimalisatiemogelijkheden onbenut blijven. Vooral het begin en einde van de klantreis worden vaak onvoldoende in kaart gebracht. Van intentieplanning, waarbij ontvankelijke groepen mensen en hun triggers om een reis te starten nauwkeurig worden geïdentificeerd, tot de vaak over het hoofd geziene fase na de winkelwagen. Onze Research & Insights Director Marloes Rijnders en Digital Lead Vincent Slot delen drie praktische do's en don'ts voor optimale klantreisplanning: 

1. Identificeer en evalueer de hele reis met al zijn facetten: 
   Van het allereerste begin tot het uiteindelijke eindpunt – als dat er al is. Van intenties en triggers aan het begin van een reis tot ver voorbij de aankoop, wanneer de reis richting loyaliteit en herhaalaankopen begint. Zorg ervoor dat alle fasen en touchpoints binnen de klantreis nauwkeurig in kaart worden gebracht. 
   
   
2. Betrek alle belanghebbenden:
   Betrek alle afdelingen die klantcontact hebben in het proces. Evalueer wat jouw merk vertegenwoordigt in elke stap van de reis om consistentie te waarborgen. Dit helpt een holistisch beeld te creëren van de klantreis en bouwt ook draagvlak binnen de organisatie. Dit leidt tot betere inzichten en oplossingen voor de klant en hun reis. 
   
   
3. Gebruik data en klantinzichten: 
   Baseer de reis op feitelijke data en inzichten, zoals enquêtes, interviews en analyses. Dit stelt je in staat om weloverwogen beslissingen te nemen in plaats van te vertrouwen op onderbuikgevoelens of aannames. Hierdoor hebben de geïdentificeerde verbeterpunten meer impact. 

1. Zie de klantreis niet als een lineaire of statische entiteit: 
   Klantreizen evolueren voortdurend, vooral in deze tijden van gefragmenteerd mediagebruik en talloze touchpoints. Bekijk de reis daarom regelmatig kritisch en pas deze zo nodig aan. Nieuwe klantinzichten en veranderende marktomstandigheden hebben uiteraard invloed. Een verouderde klantreiskaart kan snel leiden tot verkeerde aannames en ineffectieve strategieën. 
   
   
2. Richt je niet alleen op de praktische aspecten van de klantreis: 
   Houd ook rekening met de emoties en gevoelens van klanten tijdens hun interacties met het merk. Focus bijvoorbeeld niet alleen op declaratieve of gedragsdata, maar combineer passief gemeten gedrag met actief verkregen data om gedrag en emotie in de klantreis nauwkeurig in kaart te brengen. Zo kun je beter inspelen op verschillende behoeften binnen de reis. Onthoud dat persoonlijke ervaringen de merkperceptie en klantloyaliteit sterk kunnen beïnvloeden. 
   
   
3. Maak het niet onnodig ingewikkeld en gedetailleerd: 
   Houd het overzichtelijk en werkbaar voor iedereen. Zorg altijd voor een duidelijk overzicht en houd het doel voor ogen. 

Toekomstbestendige klantreisplanning 
In deze tijden zoeken consumenten meer dan ooit naar veilige havens. We kunnen verwachten dat consumenten zich aangetrokken voelen tot merken die de klantreis zo effectief en consistent mogelijk bedienen. Bij Serviceplan Group benaderen we de klantreis holistisch: van het creëren van het merk, het beloven van het merk, het verspreiden van die belofte, tot de optimale levering van die merkbelofte. Als je dit goed doet en de klantreis van A tot Z in kaart kunt brengen, word je het baken waar consumenten in deze tijden op kunnen vertrouwen. 

Tegelijkertijd is wetenschap niet altijd de heilige graal. Vanuit een toekomstgericht perspectief geloven we dat het ook belangrijk is om hiervan af te wijken als de situatie daarom vraagt. Denk aan COVID, trends of andere externe factoren die de klantreis volledig kunnen verstoren. Soms is het goed (en noodzakelijk) om simpelweg op je onderbuikgevoel te vertrouwen! 

Dit artikel is onlangs verschenen in TWELVE, het magazine voor merken, media en communicatie van de Serviceplan Group. Het thema van deze tiende editie is ‘Future positive. Bekijk hier de e-versie van ons magazine.