User Testing

Ein Usability-Test (auch bekannt als moderierter Benutzertest, Benutzererfahrungstest, Usability-Labor oder UX-Test) ist das Optimierungstool für Benutzerfreundlichkeit, Konversion, Interaktion und die allgemeine Benutzererfahrung digitaler Produkte und Werbemittel. Unsere Moderatoren beobachten 6-20 Nutzer aus der Zielgruppe, während sie vorgegebene Anwendungsfälle auf Prototypen oder funktionierenden Websites oder Apps lösen. Sie denken laut, während sie das Testmaterial verwenden. Nach der Nutzung werden verschiedene Aspekte der Erfahrung in einem vertieften Interview erörtert.

TYPISCHE FRAGEN

• Wie wird ein neuer Prototyp oder eine neue Funktion angenommen?
• Wo haben Nutzer Probleme bei der Nutzung?
• Warum brechen so viele Nutzer an einem bestimmten Punkt im Bestellprozess ab?
• Warum wenden sich so viele Kunden an unseren Kundenservice?
• Wie können wir die Konversionsrate einer Landing Page und der gesamten Nutzerreise, einschließlich der Werbemittel, verbessern?
• Passt die Tonalität und Präsentation des Inhalts zur Zielgruppe?

WIE HILFT ES?

• Besseres Verständnis dafür, wie Zielgruppen ein Produkt oder eine Website nutzen.
• Durchschnittliche Steigerung der Benutzerfreundlichkeit um 135 % .
• Durchschnittliche Optimierung der Konversionsrate um 100 %.
• Effizienter Einsatz von Ressourcen (UX-Konzeption, UX-Design, Programmierung) durch Fokussierung auf das, was den Nutzern wichtig ist.
• Reduzierung des Unterstützungsaufwands.
• Maximaler Werbeimpact durch eine höhere CVR.

EINSCHRÄNKUNGEN

• Die Methode konzentriert sich darauf, alle Usability-Probleme zu identifizieren, und das gelingt ihr sehr gut. Sie ist jedoch nicht geeignet, um repräsentative Ergebnisse zu produzieren. Sie eignet sich auch nicht gut zur Beantwortung von Fragen, die sich um Geschmack drehen, z. B. grafisches Design oder die Akzeptanz von Funktionen.

WANN VERWENDEN?

• Wenn lo-fi-Prototypen verfügbar sind, kann ein erster Usability-Test durchgeführt werden. Er kann auch mit verfeinerten Prototypen oder laufenden Apps und Websites durchgeführt werden.

KOMBINIERE MIT

• Eine repräsentative Umfrage, um Design- oder Funktionspräferenzen zu erhalten. 
• Card Sorting vor der Erstellung funktionaler Layouts und Prototypen, um eine nachhaltige Grundlage für gute Usability zu schaffen.

VARIANTEN UND OPTIONEN

• Vor Ort (mit Einwegspiegel) oder remote, mit Smartphones, Desktops oder Fernsehern.
• Eine unmoderierte Version kann helfen, Daten von größeren Stichproben mit bereits laufenden Websites und Apps zu sammeln.

Der Tree-Test (auch bekannt als Reverse Card Sorting, Struktur-Test, Navigationstest, Sitemap-Test) ermittelt, ob eine Navigationsstruktur dem mentalen Modell der Zielgruppe entspricht und wie sie verbessert werden kann. Für diese Validierung laden wir eine Stichprobe von 200-300 Teilnehmern aus der Zielgruppe ein und präsentieren ihnen eine Reihe von Anwendungsfällen, wie z.B. „Versuchen Sie, ein bestimmtes Produkt auf der Website zu finden“. Anschließend können sie die Aufgaben in einer Mock-up-Navigationsstruktur lösen, wobei wir den Prozentsatz der korrekten Lösungen sowie die Stellen messen, an denen die Teilnehmer auf Sackgassen stoßen. Mit diesem Wissen kann die Navigationsstruktur optimiert werden, was die Conversion-Raten und die Benutzererfahrung steigert.

TYPISCHE FRAGEN

• Finden potenzielle Nutzer bestimmte Artikel auf der Website?
• Ist die Navigationsstruktur intuitiv genug?
• Wie kann ich die Conversion, Usability und die gesamte Benutzererfahrung (UX) meiner Website optimieren?

WIE HILFT ES?

• Optimierung der Auffindbarkeit von Inhalten und Funktionen auf einer Website vor dem Launch
• Optimierung der Orientierung auf einer Website
• Grundsteinlegung für gute Usability, UX, Interaktionsrate und Conversions.

EINSCHRÄNKUNGEN

• Das Tool untersucht bestehende Navigationsmodelle, entweder von einer Live-Website oder einem Konzeptmodell. Wenn ein solches Modell nicht existiert, könnte ein offenes Card Sorting die bessere Alternative sein, da es eine theorie-freie Struktur in einem Bottom-up-Prozess generiert. 
• Das Tool ist hauptsächlich für eher komplexe Websites nützlich, die eine mehrstufige Navigationsstruktur benötigen.

WANN VERWENDEN?

• Sobald ein Navigationskonzept und die Hauptanwendungsfälle vorliegen. 
• Sie benötigen nur das Konzept in Textform (z.B. eine Excel-Tabelle). Keine Navigationsmechanik ist erforderlich.

KOMBINIERE MIT

• Einem offenen Card Sorting.

VARIANTEN UND OPTIONEN

• Reines Tree Testing nur mit dem Navigationskonzept vs. Tree Testing mit einem ausgefeilteren Click-Dummy, der eine Navigationslösung (z.B. eine Navigationsleiste, Inhaltsnavigation) enthält.

Optimierung von UX und Usability durch Expertenbewertung und sog. cognitive walkthroughs. Unsere UX- und Usability-Experten durchlaufen die wesentlichen Anwendungsfälle einer Website oder App und suchen nach Möglichkeiten zur Steigerung der Conversion und der Benutzerakzeptanz. Wir verwenden ISO-Normen, Nielsens Usability-Heuristiken und unsere langjährige Erfahrung, um kurzfristige und langfristige Lösungen zu finden.

TYPISCHE FRAGEN

• Wie kann ich die UX und Usability einer App oder Website schnell optimieren?
• Welche Fehler und Mängel können behoben werden, bevor ich einen regulären Usability-Test durchführe?

WIE HILFT ES?

• Schnelle und nützliche Optimierungsvorschläge
• Optimierung vor einem Usability-Test
• Kann mit allen Arten von Testmaterial durchgeführt werden, z.B. laufenden Apps, Wireframes, Interaktionsdesigns

EINSCHRÄNKUNGEN

• Dieser Ansatz behandelt formale Usability-Kriterien und hypothetische UX-Probleme. Da er keine realen Benutzer einbezieht, können zielgruppenspezifische Aspekte nicht abgedeckt werden.

WANN VERWENDEN?

• Jederzeit.

KOMBINIERE MIT

• Einem Usability-Test, nachdem die Optimierungen umgesetzt wurden.

VARIANTEN UND OPTIONEN

• Eine Evaluation kann mit einem formativen Fokus (d.h. nach Möglichkeiten zur Verbesserung suchen) oder einem summativen Fokus (d.h. die Leistung gegen Normen oder Wettbewerber bewerten) durchgeführt werden.

‘Special Agents’ messen die Qualität des Kundenerlebnisses (CX), indem sie sich als reguläre Käufer tarnen. Mystery Shopping oder Mystery Calls (auch bekannt als Mystery Research, Secret Shopping, CX Audit) werden eingesetzt, um die Qualitätsstufe im Einzelhandel und Service zu messen, die Arbeitsleistung zu bewerten, die Einhaltung von Vorschriften zu überprüfen oder die Platzierung von Produkten und Werbematerialien am Verkaufsort (POS) zu beurteilen. Das gesamte Einkaufserlebnis steht im Fokus, wobei die einzelnen Elemente am POS, die es beeinflussen, von unseren Testern (z.B. durch Video, Fotos, Checklisten) genau beobachtet und dokumentiert werden.

TYPISCHE FRAGEN

• Wie sind meine Produkte im Laden platziert?
• Wie ist das Einkaufserlebnis (sowohl online als auch offline)?
• Wie ist die Kundenbetreuung während eines Kontakts mit dem Kundenservice?
• Ist das gesamte Sortiment am POS verfügbar und wie sieht der POS aus?
• Wie sichtbar sind die Werbematerialien?
• Wie ist die Tonalität des kundenorientierten Personals?

WIE HILFT ES?

• Bewertung des Einkaufs- und Serviceerlebnisses
• Optimierungsmöglichkeiten für Servicequalität und Produktpräsentation
• Dient als Grundlage für die strategische Optimierung im Vertrieb

EINSCHRÄNKUNGEN

• Da keine echten Kunden beteiligt sind, konzentriert sich diese Methode eher auf definierte Serviceniveaus. Für eine offene Erkundung ist eine zusätzliche Kundenbeteiligung eine gute Idee.

WANN VERWENDEN?

• Wenn kundenorientierte Touchpoints (Call-Center, POS, Fulfillment-Prozesse usw.) vorhanden und in Betrieb sind.

KOMBINIERE MIT

• Einer Kundenumfrage.

VARIANTEN UND OPTIONEN

• Verwendung einer Stichprobe von instruierten echten Kunden anstelle von Expertenbeobachtern.

Eine einfache Möglichkeit, ein Gefühl für die Kundenerfahrung und -zufriedenheit nach dem Start eines Produkts oder einer Kampagne zu bekommen. Eine Stichprobe von Kunden oder Nutzern wird eingeladen, an einer kurzen Online-Umfrage teilzunehmen. Einladungen können über E-Mail, soziale Medien, Newsletter usw. verschickt werden.

TYPISCHE FRAGEN

• Wie kommt das neue App-Feature an?
• Wie schneiden wir im Vergleich zur Konkurrenz ab?
• Welche Probleme und Funktionen sollten wir als Nächstes beachten?

WIE HILFT ES?

• Bietet schnelle, zuverlässige und effiziente Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -erfahrungen
• Hilft, die nächsten Schritte und Releases zu priorisieren
• Verfeinert die CX und UX
• Ermöglicht Feedback, bevor Nutzer es über andere Kanäle geben

EINSCHRÄNKUNGEN

• Es muss eine Möglichkeit geben, die Teilnehmer einzuladen, z.B. über In-App-Benachrichtigungen, soziale Medien, Banner, Newsletter, E-Mails usw.

WANN VERWENDEN?

• Wenn ein Produkt oder eine Kampagne live geschaltet wurde und die Kunden genügend Zeit hatten, es zu erleben.

KOMBINIERE MIT

• Nutzungsdaten
• Kampagnenberichten
• App-Store-Bewertungen.

Nutzerfeedback-Analyse (auch bekannt als Review Monitoring, App-Store-Berichterstattung, Review-Analyse) ist die Analyse von spontanen Kundenfeedbacks auf verschiedenen Online-Kanälen. Nahezu alle verfügbaren Produkte und Dienstleistungen erhalten spontane Bewertungen und Rückmeldungen über Kanäle wie App-Stores, Amazon-Bewertungen und soziale Medien. Wir sammeln und sortieren diese systematisch, um die Hauptvorteile, Nachteile und Handlungsfelder zu extrahieren. Dies ist ein hervorragendes Feedback-Tool in der Phase „Run & Refine“, vorausgesetzt, das Feedback wird verdichtet und handlungsorientiert aufbereitet.

TYPISCHE FRAGEN

• Wir kennen unsere Bewertung in den App-Stores – aber was bedeutet das eigentlich?
• Was sagen die Kunden über unsere Produkte?
• Was sollten wir verbessern?

WIE HILFT ES?

• Schnelles und ehrliches Feedback zur CX und Produktleistung, ohne eine maßgeschneiderte Umfrage durchführen zu müssen
• Handlungsfelder für weitere Optimierungen

EINSCHRÄNKUNGEN

• Bewertungen werden spontan von den Kunden abgegeben, weshalb die absolut Zufriedenen und Unzufriedenen überrepräsentiert sind. Eine repräsentative Umfrage hilft, die Handlungsfelder zu priorisieren.

WANN VERWENDEN?

• Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung bereits seit einiger Zeit auf dem Markt ist.

KOMBINIERE MIT

• Einer repräsentativen Kundenumfrage, um Themen richtig zu priorisieren.

VARIANTEN UND OPTIONEN

• Auswahl relevanter Kanäle.