Warum der Kunde nicht mehr König ist

„Nichts ist so beständig wie der Wandel“ wusste schon Heraklit vor 2500 Jahren. Die digitalisierte Welt macht diese Wahrheit jeden Tag spürbar. Werbungtreibende stehen heute weitaus mehr und auch schneller wechselnden kommunikativen Herausforderungen gegenüber als noch vor zwei bis drei Jahren. Nur wer diese Herausforderungen versteht und in der Lage ist, das eigene Angebot entsprechend massgeschneidert anzupassen, kann die heutigen – aber noch wichtiger – auch die künftigen Erwartungen der Kunden erfüllen.

Klar ist: Mit dem sturen Verfolgen von traditionellen KPIs werden Agenturen ihrer Aufgabe als Berater und Sparring-Partner nicht gerecht. Neue Disziplinen erfordern neue Expertisen und Charaktere. Die wesentlichen Aspekte für eine zukunftsorientierte Zusammenarbeit lassen sich einfach zusammenfassen: Anpassungsfähigkeit, Datenzentriertheit, Kreativität, Nähe & Kommunikation. Als Partner der Werbetreibenden passen wir die Art unserer Arbeit ständig an und entwickeln auf strategischer und taktischer Ebene individuelle und flexible Prozesse und Team-Setups.

Data Science als Basis für Strategie, Kreation und Media

Bunte Bilder, emotionale Spots, provokante Headlines: Während der Fokus in der Vergangenheit oft auf der Lautstärke und Genialität einzelner Grössen und Charaktere lag, so sehen wir heute einen wachsenden Bedarf an Menschen, die mehr mit Analyst:innen als mit Werber:innen gemeinsam haben. Natürlich ist das eine Zuspitzung und soll nicht die Relevanz von guten impulsiven Ideen und Gedanken schmälern. Dennoch fällt auf: In einer digitalisierten Welt voller Datenpunkte, -ströme, Nutzer:innen-, Bewegungs- und Verhaltensprofile braucht es Menschen mit der Expertise, diese Informationen nicht nur sammeln, sondern interpretieren und in die Operative übersetzen zu können.

Eine der grossen Chancen dieser datengetriebenen Arbeit liegt im kontinuierlichen Zusammenspiel von Kreation, Technologie und Media. Diese Symbiose wird auch in den kommenden Jahren noch stärker zur Schlüsselkomponente, um Markenbotschaften – effizient wie effektiv – zur richtigen Zeit und im richtigen Kontext an die richtigen Zielgruppen zu bringen.

Agenturen müssen in jedem Moment – in Echtzeit – in der Lage sein, ihre Aktivitäten zu messen, zu bewerten und in ihrer Qualität zu optimieren. Wenn aber alles messbar, überprüfbar und bewertbar ist, dann kann es auch nur eine Grundlage geben, auf der Erfolg oder Misserfolg einer Massnahme und schlussendlich auch der Agentur definiert wird: Impact. Wie wirksam sind Strategien, Konzepte, Ideen und Kampagnen? In welcher Weise tragen sie konkret zum Geschäftserfolg der Kunden bei? Welchen Anteil hat die Arbeit der Agentur an der Zielerreichung der Kunden?

Besser Partner als König

Die Haltung „Der Kunde ist König“ passt sehr gut zu dem, was wir in vielen Jahren immer wieder – insbesondere in Deutschland – beobachten konnten. Leider verharren viele Agenturen und Entscheider:innen im Warten auf Briefings, welches sie dann mit voller Kraftanstrengung der jeweiligen Teams zu beantworten versuchen und sich dabei vor allem die Frage stellen, wie sie sich von der Konkurrenz abheben können.

Anders, als bisher vermutet, ist der Kunde hier aber überhaupt nicht König, dem man die bestmögliche Lösung bietet. Er wird lediglich mit dem bedient, was er meint, zu brauchen. Bei uns in der Agenturgruppe verfolgen wir einen anderen Weg der Kundenbeziehung: Partnerschaft, ehrliche Beratungsleistung, Expertise, Proaktivität und Umsetzungskraft. Gemeinsam mit Kunden gestalten, anstatt nur Aufgaben zu managen.

Kunden schätzen das ernsthafte Interesse, ihre Herausforderungen zu verstehen und die Fähigkeit, individuelle Lösungen anzubieten. Kundenzufriedenheit entsteht durch Kundenbeziehung, und Beziehung entsteht durch positive Erfahrung und aufgebautes Vertrauen. Unternehmen spüren, mit welchem Mass an Leidenschaft und Commitment Agenturen den Aufgaben begegnen. Das sind Aspekte, die für Kunden wirklichen Mehrwert stiften.

Mehrwert für Marken bieten Agenturen vor allem durch:

• Bereitschaft zur Diskussion: die Fähigkeit zum Ringen um Inhalte und Ideen
• Offenen Diskurs: Unterschiedliche Positionen führen zu neuen Ideen, die weit über das Briefing hinausgehen
• Innovationsgeist: Agenturen sollten Antworten auf Fragen geben, von denen der Kunde gar nicht wusste, dass er sie hat
• Individualität: Wir müssen als Agentur kundenindividuelle Lösungen statt standardisierte Bausätze anbieten

Ich mag das Bild der Agentur als „verlängerte Werkbank des Kunden“. Ein Ort, an dem wir uns gemeinsam und mit Hingabe den Aufgaben widmen, jede:r seine Expertise, Erfahrung und persönliche Qualität einbringt und wir auf Augenhöhe das Beste suchen und erarbeiten. Mit Mediaplus als Teil des House of Communication erlebe ich einen Ort, an dem genau das geschieht. Leidenschaftliche Auseinandersetzung mit den Herausforderungen, Zielen und Kennzahlen der Kunden. Das spiegelt sich auch in der Kundenzufriedenheit wider – für uns der wichtigste KPI überhaupt.

Autor: Matthias Brüll, CEO der Mediaplus Group