Het implementeren van kunstmatige intelligentie in marketingorganisaties gaat gepaard met de nodige uitdagingen: van de complexiteit van data en gebrek aan vaardigheden, tot ethische kwesties en de strijd om klantbelevingen op een holistische wijze te beheren. Maar er schijnt licht aan het einde van de tunnel: Customer Journey Management (CJM) is de sleutel tot het benutten van de potentie van AI binnen marketing. 

Het gaat niet enkel om de implementatie van AI; het draait om het toepassen van AI voor het creëren van betere klantervaringen, het opbouwen van vertrouwen en het behalen van een concurrentievoordeel in het voortdurend veranderende marketinglandschap. 

CJM is het strategische proces dat zich focust op het begrijpen, optimaliseren en verbeteren van de klantbeleving. Het integreren van AI in dit proces brengt verschillende voordelen met zich mee:

1. Klantgedrag begrijpen: de combinatie van AI met CJM zorgt voor een dieper inzicht in klantgedrag. Het onthult voorkeuren en inzichten waarmee marketingorganisaties ervaringen kunnen creëren die zijn afgestemd op individuele behoeften.

2. Realtime personalisatie: AI maakt, in samenspel met CJM, personalisatie in realtime mogelijk. Door uitgebreide datasets te analyseren, kan AI de inhoud en aanbevelingen aanpassen voor de diverse touchpoints, wat de klantbeleving naar een hoger plan tilt.

3. Voorspellende analyses: de combinatie van AI en CJM biedt marketingorganisaties de mogelijkheid van voorspellende analyses. Met dit toekomstgerichte inzicht kunnen organisaties proactief - en op data gebaseerde - beslissingen nemen die de klantbeleving verbeteren, in plaats van slechts te reageren op gebeurtenissen.

4. Efficiëntie en automatisering: de samenvoeging van AI en CJM maakt automatisering van taken mogelijk. Werkzaamheden, zoals e-mailmarketing en klantondersteuning, kunnen geautomatiseerd worden. Zo blijven er meer tijd en middelen over voor strategische verbeteringen in de klantbeleving.

 
Zo bereik je de meeste impact in klantbeleving

AI kan in principe gedurende de hele klantreis worden toegepast. Maar waar is de impact het grootst om een betere klantbeleving te bieden? Het antwoord hierop begint met het in behapbare stukken verdelen van de klantreis.

1. Customer Journey Mapping: start met het in kaart brengen van de klantreis door cruciale contactmomenten, knelpunten en kansen voor verbetering te identificeren. Deze visuele weergave maakt duidelijk waar de inzet van AI het meest effectief is.

2. Data-evaluatie: beoordeel de beschikbare databronnen en hun kwaliteit. Schone en nauwkeurige data vormen de fundering voor AI-gestuurde inzichten. Identificeer hiaten in de datacollectie en vul deze aan. 

3. Identificeer gebruiksscenario's: prioriteer scenario's waar AI de meeste impact kan hebben, zoals gepersonaliseerde aanbevelingen, dynamische contentoptimalisatie of geautomatiseerde klantenservice.

4. Doelstellingen definiëren: formuleer heldere doelen voor de implementatie van AI in de klantreis. Of het nu gaat om het verhogen van klantbetrokkenheid, het stimuleren van de verkoop of het verbeteren van klanttevredenheid; het hebben van duidelijke doelen is essentieel.

5. Selecteer de juiste AI-tools: kies AI-oplossingen die passen bij de gebruiksscenario’s. Of het nu gaat om machine learning-algoritmen, natuurlijke taalverwerking of voorspellende analyses, zolang ze maar aansluiten op de specifieke behoeften van de marketingdoelstellingen. 

 
Quick wins creëren: de weg naar succes

Richt je op het behalen van ‘quick wins’ met pilotprojecten om zo de complexiteit van AI-implementatie en kostbare misstappen te verkleinen. Implementaties op kleine schaal maken het mogelijk om doelgericht te experimenteren en sneller opeenvolgende aanpassingen door te voeren. Het continu monitoren van de belangrijkste prestaties op het gebied van betrokkenheid, conversie en klanttevredenheid levert waardevolle inzichten op in AI-gestuurde initiatieven. Teams leren vervolgens weer van elkaar, wanneer ze hun bevindingen, successen en uitdagingen met elkaar delen.

In een digitaal tijdperk waarin de klantbeleving belangrijker is dan ooit, is de integratie van AI met CJM de weg naar succes. En door uitdagingen aan te pakken met een gestructureerde aanpak, kunnen marketingorganisaties uitdagingen omzetten in een concurrentievoordeel. Dus waar wacht je nog op? Wij denken bij Serviceplan Group Netherlands graag met je mee.

Neem contact met ons op om te schakelen met onze digital specialisten.