End-to-End CJM Process Handling

Im Marketing ist eines sicher: Kund:innen stehen im Mittelpunkt. Wer ihre Wünsche und Bedürfnisse wirklich verstehen und bedienen will, kommt an einem effektiven Customer Journey Management (CJM) nicht vorbei. Ein erfolgreich implementiertes End-to-End-CJM bietet enormes Potenzial, um Prozesse zu optimieren und Kundenerlebnisse nachhaltig zu verbessern. Doch selbst für die Profis gibt es einige Hürden, etwa System- und Prozess-Silos. Das Motto lautet hier: „Break it down, build it up“ – mit einem agilen Framework, das für Übersicht, Stabilität und Flexibilität sorgt. Denn eines ist klar: Kundenwünsche sind dynamisch und verändern sich ständig!

Warum End-to-End-CJM nicht einfach nur „Plug-and-Play“ ist

Das Ziel, ein End-to-End-CJM schnell und reibungslos umzusetzen, scheitert häufig am komplexen Zusammenspiel verschiedenster Abteilungen, IT-Systeme und Tools. Aber das ist nicht die einzige Herausforderung. Oft fehlen die richtigen Onboarding-Prozesse für alle Stakeholder, das gemeinsame Rollenverständnis und eine klare, transparente Dokumentation. Ohne eindeutige Timelines, Feedback-Schleifen und regelmäßige Machbarkeits-Checks innerhalb der einzelnen Prozess-Schritte gerät das Projekt schnell ins Stocken und verliert an Effizienz.

Plan.Net Journey hat daher ein auf Basis aller Insights und Erfahrungswerte beruhendes, praxisnahes Modell entwickelt, um das CJM end-to-end effektiv und effizient zu integrieren und das Projekt erfolgreich und zügig durchzusteuern. Die Grundlage dieses Ansatzes ist ein klar strukturierter Plan, der sicherstellt, dass alle Beteiligten mit einem gemeinsamen Ziel an das Projekt herangehen.

Der richtige Workflow zählt

Jedes erfolgreiche Projekt startet mit einer fundierten Vorbereitung – und beim CJM bedeutet das eine Readiness-Checkliste, die keine Details auslässt. Hier müssen alle Ansprechpartner:innen klar definiert werden – egal ob aus den Fachabteilungen oder der IT. Ein gemeinsames Begriffsverständnis ist ebenso wichtig wie der Ist-Status und klar definierte Deadlines für alle Use Cases. Alle relevanten Guidelines und Systeme sollten den Beteiligten von Anfang an bekannt sein. Klingt einfach, ist aber entscheidend. Denn nur so kann das gesamte Team sicherstellen, dass sie auf derselben Wellenlänge arbeiten und dass alle notwendigen Systemzugänge vorhanden sind.

Wichtig zur Erarbeitung und der Arbeit mit dem Prozess-Framework ist eine skalierbare, flexible und benutzerfreundliche Plattform, die alle Stakeholder ohne große Zugangsbarrieren integriert. Ob ein Miro-Board oder eine andere visuelle Arbeitsumgebung – das Tool sollte die kollaborative Entwicklung des Prozess-Frameworks unterstützen, nicht behindern. Transparenz, Echtzeit-Zusammenarbeit und eine intuitive Nutzung sind dabei essenziell, damit alle Beteiligten effizient und strukturiert arbeiten können. Auch im Projekt wird das Board zu der zentralen Quelle, um alle Beteiligten wirksam einzubinden. Und das können – je nach Projekt – auch mal 60 Stakeholder und mehr sein. 

Schritt für Schritt von der Idee zum Erfolg

Jede End-to-End-CJM startet mit der Definition der Use Cases. Die Erarbeitung dieser kann man in Meilensteinen und verschiedenen Liefergegenständen herunterbrechen. Im Prozess-Board werden dafür alle Prozessabschnitte unter Berücksichtigung von Zeitvorgaben und Aufgaben festgehalten: vom Use Case-Briefing bis hin zu Feinkonzepten und der Umsetzung. Mithilfe von Farbcodierungen und Icons werden Aufgaben klar zugewiesen, von der Software über Schulterblick-Termine bis hin zu Qualitätschecks. Jeder Arbeitsschritt ist für alle sichtbar und Verantwortungen und Aufgaben klar zugewiesen, damit niemand im Dunkeln tappt.

Ein weiterer wichtiger Punkt: Das Framework muss immer iterativ und kundenorientiert ausgerichtet sein. Denn nur durch kontinuierliches Testing und Feedback können Probleme frühzeitig erkannt und die Customer Experience laufend verbessert werden. Ein wichtiger Tipp: Der Prozess sollte in kleinen, agilen Schritten vorangetrieben werden, sodass Risiken schnell minimiert werden können.

Vom komplexen CJM-Projekt zur Erfolgsgeschichte

Der Schlüssel zum Erfolg eines End-to-End-CJM liegt im gemeinsamen Engagement und Konsens aller Beteiligten. Alle müssen bereit sein, zusammenzuspielen, Vertrauen aufzubauen und den gemeinsamen Prozess zu verfolgen. Das kann bedeuten, dass bereits etablierte Projektmanagementsysteme über Bord geworfen werden. Doch der Erfolg spricht für sich: Das Plan.Net Journey Prozess-Framework hat sich seit Jahren bewährt und ermöglicht es, mehrere Use Cases in wenigen Monaten umzusetzen – effizient und effektiv. Die ersten erfolgreich umgesetzten Use Cases sind nicht nur ein Lernprozess, sondern bringen auch Wissensmanagement und Qualitätssteigerung. Mit der Zeit werden Abläufe immer schneller und ressourcenschonender, da wiederkehrende Aufgaben klar definiert sind. Mit einer klaren Strategie wird aus einem scheinbar unüberwindbaren Berg – einem komplexen CJM-Projekt – ein strukturiertes, machbares Vorhaben: Break it down, build it up!

Autorinnen:

Sara Reinhardt, Client Service Director bei Plan.Net Journey 

Leonie Schwenke, Senior Account Manager bei Plan.Net Journey